Envoyer des SMS aux clients de votre restaurant, dans les règles

La réservation n’est pas une invitation

Le numéro laissé pour réserver sert à confirmer la réservation. C’est un message de service. Une invitation au quiz de jeudi ou à la soirée du match fait la promotion de votre restaurant : c’est de la prospection, et les règles changent.

Pour un particulier, la prospection par SMS ou par e-mail demande en principe son accord préalable. Une exception existe pour vos clients, si tout est réuni :

• la personne a déjà acheté chez vous : un repas, une prestation
• vous lui parlez de produits ou de services analogues, les vôtres
• elle a été informée, quand vous avez pris son numéro, qu’il servirait à cela
• elle a pu refuser cet usage, simplement et gratuitement, dès ce moment-là, et elle le peut à chaque message

La CNIL précise que l’exception ne joue pas sans vente ni prestation, et qu’une simple création de compte ne suffit pas. Une réservation seule ne prouve donc pas que tout est réuni. Partez d’une liste d’accords explicites : c’est plus simple à tenir, et c’est la règle que Gojo applique.

Demander l’accord au bon moment

Proposez l’inscription après avoir dit ce que la personne recevra. La case est décochée au départ, et c’est le client qui la coche. Elle ne se cache pas dans vos conditions générales : les accepter ne vaut pas accord.

Sur le jeu et le coupon, la CNIL écrit : « Votre consentement ne doit pas être associé à une demande de bons de réduction, à l’offre d’un service, la participation à un jeu, une loterie ». En pratique, faites simple : une case à part, facultative, et le même jeu, le même lot pour celui qui coche et pour celui qui ne coche pas. Un coupon ne s’échange pas contre un numéro. Si vous avez un doute sur votre mécanique, posez la question à un juriste.

Dites quel établissement utilisera le numéro. Dans une halle ou un réseau, accepter les nouvelles d’un lieu ne vaut pas accord pour tous les stands ou toutes les enseignes.

À côté de la case, une information courte : qui tient le fichier, pour quoi faire, combien de temps, et à qui écrire pour exercer ses droits. Un lien ou un renvoi mène à votre politique complète.

Garder la preuve, et peu de données

La preuve, c’est ce qui vous permet de dire, un an plus tard : cette personne a dit oui, tel jour, à ce texte-là. Concrètement :

• sur papier, un bulletin daté, signé ou coché par le client, rangé dans un classeur
• en ligne, un formulaire qui enregistre la date, la case cochée et le texte affiché
• dans un logiciel, la trace de l’inscription, que vous savez retrouver

Pour inviter, il vous faut le contact, le canal accepté, l’établissement concerné, la date et l’origine de l’accord. Un « oui » seul dans un tableur ne dit pas à quoi la personne a dit oui.

Un goût pour les quiz aide à choisir qui inviter. Une date de naissance complète ou une note sur la santé n’a rien à faire dans ce fichier : le RGPD demande des données adaptées au but, et rien de plus. Ouvrez le fichier aux seules personnes qui en ont besoin. Pas de copie sur un téléphone personnel.

Trier une base avant de l’importer

Une vieille base contient des gens qui ne veulent plus de vos messages. Avant tout import, regardez pour chaque contact la source, le texte accepté, le canal, la date et les retraits. Supprimez les doublons et les numéros invalides.

Les contacts sans preuve d’accord restent de côté : ils ne vont pas dans la campagne SMS. Et une liste de participants à un jeu n’est pas une liste d’abonnés : jouer et accepter vos invitations sont deux choses distinctes.

Écrire une invitation qui se comprend seule

Le message donne le nom du restaurant, la raison de venir, la date et ce que vous attendez du client. Court : il doit se lire sur l’écran verrouillé.

Remplacez chaque champ. Le moyen de désinscription est celui que votre prestataire fournit vraiment, et vous l’avez essayé. Pour un match, vous avez vérifié vos droits de diffusion avant d’écrire.

Avant l’envoi, testez sur un membre de l’équipe qui a accepté de servir de cobaye. Regardez le nom de l’expéditeur, le lien, les accents, la désinscription. Faites relire par quelqu’un qui n’a pas écrit le message.

Combien de fois, et à quelle heure

Les pages de la CNIL citées ici ne fixent ni fréquence ni horaire pour les SMS de prospection. Demandez à votre prestataire d’envoi les plages horaires qu’il applique, et tenez-vous-en au bon sens du métier :

• un SMS par rendez-vous, pas une relance chaque jour
• assez tôt pour que le client s’organise, assez près pour qu’il s’en souvienne
• à une heure où vous accepteriez vous-même d’en recevoir, jamais la nuit
• quand quelqu’un au restaurant peut décrocher, si des clients rappellent pour réserver

Les désinscriptions sont votre thermomètre : si elles montent après un envoi, vous écrivez trop souvent ou trop large.

Désinscriptions et durées : le fichier vit

Chaque invitation permet de dire stop simplement. Un retrait sort le contact des envois suivants, même si une vieille sauvegarde est réimportée un jour. Pour cela, gardez la liste des personnes qui ont dit stop, réduite à ce qu’il faut pour ne plus les solliciter : la CNIL recommande de la conserver au moins trois ans. Testez-la dans votre outil : ne supposez pas que toutes vos listes se parlent.

Fixez une durée de conservation et une façon de supprimer. La CNIL donne deux repères :

• pour un client, pendant la relation commerciale, puis trois ans après sa fin
• pour un prospect, trois ans à compter de la collecte ou du dernier contact venu de lui

Le délai part d’un contact venu de la personne, pas d’un message que vous lui envoyez. À son terme, vous pouvez demander à un prospect s’il veut continuer ; sans oui clair, ses données sortent du fichier.

Ensuite, regardez des faits simples : messages délivrés, réponses, désinscriptions, réservations quand vous pouvez les relier. Une campagne seule ne prouve rien sur votre fréquentation.

Questions fréquentes

• Puis-je écrire à tous ceux qui ont réservé ?

  Non, pas sur la seule foi de la réservation. Il vous faut un accord documenté, ou toutes les conditions de l’exception client réunies, opposition possible dès la prise du numéro comprise.

• Un client qui joue doit-il cocher la case ?

  Il ne doit pas y être obligé. Gardez la case facultative et à part : qu’il coche ou non, même jeu, même lot.

• Je n’ai pas de fichier : par où commencer ?

  Annoncez le rendez-vous sur place, et proposez une inscription volontaire avec une information claire. Vous inviterez ensuite ceux qui ont dit oui.

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Sources

• CNIL, La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel : consentement préalable, case non pré-cochée, exception client avec information et opposition dès la collecte, identité de l’émetteur, refus par un moyen simple
• CNIL, Messages publicitaires par SMS ou MMS : est-ce légal ? : accord explicite, consentement qui « ne doit pas être associé à » un bon de réduction ou à la participation à un jeu
• CNIL, Communications par voie électronique aux prospects et clients : quelles règles respecter ? : prospection et message de service, opposition du client au moment de la collecte
• CNIL, Conformité RGPD : comment informer les personnes et assurer la transparence ? : ce qu’il faut dire au moment de la collecte
• CNIL, RGPD, chapitre II : principes : minimisation des données
• CNIL, Questions-réponses sur les référentiels relatifs à la gestion des activités commerciales : durées de conservation des clients et des prospects, liste des oppositions